Meten is weten: NPS in de praktijk

Hoe werkt de Net Promoter Score?

Om de Net Promotor Score te berekenen stellen we de eenvoudige vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u Adecco zal aanbevelen aan een vriend of collega?” Per respondent verzamelen we een score die we vervolgens in een van de drie volgende categorieën onderbrengen:

• Een score van 0 tot en met 6: de klant behoort tot de categorie van ‘detractors’ of de ‘critici’
• Passief tevreden klanten’ geven een score van 7 of 8
• Is een klant zeer tevreden over ons bedrijf? Dan geeft hij/zij een 9 of 10. De klant komt zo in de categorie ‘promotors’ en geeft hiermee aan ons bedrijf aan vrienden en collega’s te willen aanbevelen.

Bij de categorie ‘passief tevreden klanten’ wordt vaak de denkfout gemaakt dat een score van 7 of 8 genoeg is om een bedrijf aan te bevelen. Toch is dit niet zo. In deze categorie zijn klanten namelijk niet geneigd om collega’s of vrienden over de streep te trekken om zelf klant te worden. Een score van 7 of 8 wordt dus niet meegenomen in de Promotor formule van NPS.